På scb.se använder vi kakor (cookies) för att webbplatsen ska fungera på ett bra sätt för dig. Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder kakor. Vad är kakor?

SCB:s analysmodell med NKI

SCB:s analysmodeller kan tillämpas i både kund-/brukar- och medarbetarundersökningar. För att ange helhetsbetyget används huvudsakligen begreppet Nöjd-Kund-Index (NKI) i kund/brukarundersökningar. I medarbetarundersökningar används istället begreppet Nöjd-Medarbetar-Index (NMI). Analysmodellerna för NKI och NMI är dock uppbyggda på exakt samma sätt, varför endast begreppet NKI används i den fortsatta genomgången av modellen nedan.

Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för den totala nöjdheten, NKI, dels av ett antal frågeområden som avses spegla olika delar av den undersökta verksamheten. Varje frågeområde mäts i sin tur med hjälp av ett antal delfrågor.

NKI

Helhetsbetyget, NKI, är en så kallad latent variabel. Det vill säga, en underliggande variabel som inte kan observeras men antas kunna sammanfatta andra observerbara variabler. I SCB:s analysmodeller mäts NKI med tre specifika frågor vars uppbyggnad är samma för alla undersökningar, nämligen:

  • Hur nöjd man är med verksamheten, totalt sett
  • Hur väl de förväntningar man har på verksamheten uppfylls
  • Hur nära eller långt ifrån idealet man anser verksamheten vara.

Dessa tre frågor bildar tillsammans NKI.

Tillsammans med ett antal andra latenta variabler, tidigare nämnda frågeområden, ingår NKI i den så kallade inre modellen. NKI är det nav som analysmodellen kretsar kring, eftersom det anger just helhetsbetyget för den undersökta verksamheten. Med anledning av att NKI antas sammanfatta den totala nöjdheten är det därför också ett lämpligt mått att följa över tiden.

Frågeområden

I varje undersöknings frågeformulär finns ett antal delfrågor som ligger till grund för de olika frågeområdena i modellen. Via frågeformuläret får de svarande redovisa sin bedömning av delfrågorna för respektive frågeområde. Detta antas i sin tur resultera i ett genomsnittligt betyg av de övergripande frågeområdena.

Frågeområdena och dess tillhörande delfrågor fastställs i dialog med beställaren. Vanligast är att ett frågeområde mäts med tre till fem delfrågor, men detta varierar. Allt avgörs utifrån hur komplext och omfattande det specifika frågeområdet är. Delfrågorna mäter normalt olika delar av ett frågeområde med syftet att dels täcka området, dels att vara så konkreta och åtgärdsrelevanta som möjligt. I vissa fall kan därför ett frågeområde innehålla betydligt fler än fem frågor.

Frågorna besvaras på en 10-gradig skala där 1 utgör lägsta betyg och 10 utgör högsta betyg. Betygen räknas därefter om till betygsindex. Det innebär att resultaten omvandlas till en ny skala som sträcker sig från 0 till 100. Ju högre indexvärde desto nöjdare är man med frågeområdet. Tabellen anger indexvärdena för respektive betyg efter omvandling.

Betyg Index
1 0
2 11,1
3 22,2
4 33,3
5 44,4
6 55,6
7 66,7
8 77,8
9 88,9
10 100

Anledningen till att betyget 5 inte omvandlas till betygsindex 50, och så vidare, är att den 10-gradiga skalan startar på 1 medan indexskalan startar på 0.

För att få en större förståelse för hur den 10-gradiga skalan uppfattas har SCB genomfört undersökningar där de svarande fått ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten av dessa undersökningar indikerar att betyg under 5 kan klassas som ”inte godkänt”. Vidare pekar undersökningarna på att gränsen för ”nöjd” går vid betyget 6 medan betyg på 8 eller mer kan tolkas som ”mycket nöjd”. Omvandlat till indexskalan innebär detta att ett betygsindex under 40 kan klassas som ”inte godkänt” medan gränsen för ”nöjd” går vid 55 och ett betygsindex på 75 eller högre indikerar ”mycket nöjd”.

Frågeområdenas påverkan på helhetsbetyget

För varje frågeområde beräknar analysmodellen ett så kallat effektmått. Denna utgör ett mått på sambandet mellan NKI och respektive frågeområde.

Observera att bakom effektmåttet ligger inga specifika frågor om hur de som svarar på enkäten prioriterar de olika frågeområdena. Ett frågeområdes effektmått anger i vilken utsträckning NKI förväntas förändras om det aktuella frågeområdets betygsindex förändras med fem enheter.

Om exempelvis ett frågeområde har effektmåttet 1,0 väntas NKI öka med en enhet om frågeområdets betygsindex ökar med fem enheter. På motsvarande sätt väntas NKI minska med en enhet om frågeområdets betygsindex istället sjunker med fem enheter.

Frågeområden med låga effektmått ska inte nödvändigtvis tolkas som oviktiga för den verksamhet som undersöks. Sambandet mellan NKI och betyget på ett frågeområdes delfrågor kan dock vara starkare för vissa frågeområden i modellen.

Effektmåttet tas fram simultant för samtliga frågeområden i undersökningen via ett ekvationssystem vars lösning bygger på en linjär regression. Förenklat kan effektmåttet åskådliggöras som i exempeldiagrammet nedan. Den vertikala axeln mäter då helhetsbetyget (NKI) på skalan 0 till 100 medan den horisontella axeln mäter det aktuella frågeområdet på samma skala, i detta exempel ”Tillgänglighet”. Varje punkt i diagrammet symboliserar en svarande person. För varje svarande kan vi därmed både se ett värde för den svarandes bedömning av frågeområdet ”Tillgänglighet” och ett värde för bedömningen av helhetsbetyget, mätt med NKI.

Punkterna i diagrammet bildar tillsammans ett mönster som kan sammanfattas av den linje som går genom punktsvärmen. Linjen är av modellen beräknad på så sätt att summan av varje punkts lodräta avstånd till linjen är så liten som möjligt. Denna anpassning av linjen till punkterna är vad som kallas för en linjär regression. Linjen har en riktning (vinkeln v) vilken mäts med den så kallade riktningskoefficienten (A/B). Detta mått är en så kallad regressionskoefficient och detsamma som ett frågeområdes effektmått.

Diagram

Ju brantare linjen är desto större påverkan antas det undersökta frågeområdet ha på NKI. Av detta följer att ett frågeområde vars linje är nästintill parallell med denna vågräta axeln har ett lågt effektmått. Vidare kan ett frågeområde få effektmåttet 0 om sambandet mellan frågeområdet och helhetsbetyget NKI ser ut som i figuren nedan.

Diagram

Prioriteringsmatris

För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras de olika frågeområdena in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen, kvadranterna, skapas av medelindex och medeleffekt för den aktuella undersökningens frågeområden.

Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad för ett eventuellt förbättringsarbete inom verksamheten. I prioriteringsmatrisen placeras därefter varje frågeområde in efter uppnått betygsindex och effektmått. Ju högre upp i diagrammet ett frågeområde hamnar desto högre betygsindex har det fått av de svarande. Sett till effektmått istället förväntas ett frågeområdes förändring ha större påverkan på NKI ju längre åt höger i diagrammet det hamnar.

Diagram

Metoder bakom modellen

Beräkningarna av NKI, betygsindex och effektmått skattas av en strukturekvationsmodell med latenta variabler. Skattandet görs med en algoritmisk metod som kallas Partial Least Squares (PLS). Kortfattat söker metoden maximera samvariationen mellan frågeområdena och NKI. Vid analysmodellens beräkning av betygsindex tilldelas varje delfråga en särskild vikt. Vikten tas fram utifrån hur stor betydelse delfrågan har för frågeområdets betygsindex. Metoden som används för att skatta osäkerhetsmarginalerna för effektmått kallas för ”Jack Knife-metoden”. För att skatta osäkerhetsmarginalerna för betygsindex används ETOS, ett av SCB egenutvecklat program för punkt- och medelfelsestimation vid urvalsundersökningar.

Modellens förklaringsgrad

Modellens förklaringsgrad (R2) är ett mått på hur väl modellen lyckas förklara den variation som finns bland de svarande vad gäller deras helhetsbedömning av NKI. Förklaringsgraden varierar mellan 0 och 1 och brukar för den här typen av undersökningar ligga mellan 0,6-0,8.